Les retours de produit n’aient jamais appréciés ni par l’acheteur ni par l’e-commerçant. Pour le premier, il s’agit d’un signe d’insatisfaction et une source de tracas qu’il aurait bien aimé ne pas avoir. Quant au second, ce sont des dépenses supplémentaires et un risque de perdre un client. Malheureusement, ces retours sont impossibles à éliminer mais il est possible de les réduire en adoptant certaines initiatives.
Les motifs d’un retour de produit
Dans la plupart des cas, un client décide de retourner un article pour les raisons suivantes :
- Il ne fonctionne pas correctement ou il est détérioré. Il s’agit habituellement d’appareils (appareils photo, smartphones, montres,…)
- Il ne convient pas. C’est le problème des vêtements, chaussures ou accessoires de toutes sortes (taille, couleur, coupes,…).
- Il ne correspond pas aux attentes de la personne. On peut citer l’exemple d’un ordinateur portable idéal pour certaines tâches de tous les jours mais qui ne dispose pas des capacités pour faire de l’encodage en continu. Et pourtant, c’est la raison de son achat.
- Le client a tout simplement changé d’avis ou trouvé mieux.
Il s’avère que ces problèmes touchent beaucoup plus l’e-commerce du fait que le client n’a pas accès physiquement à l’article. Il se fie juste aux images ainsi qu’aux caractéristiques mentionnées, surtout qu’il arrive qu’il n’y comprenne pas grand-chose lorsqu’il s’agit de technologies par exemple.
La solution de l’engagement client
L’engagement client est une excellente stratégie pour diminuer le nombre de ces retours produits. L’accès à un conseiller de vente à tout moment par le biais d’un système de chat en direct permet aux clients de poser des questions et d’obtenir assistance. Ainsi, l’agent sera à même de répondre aux mieux à ses besoins et de lui conseiller le produit le plus adapté. Par ailleurs, ce dialogue entre un conseiller et un client permet d’éviter au maximum les cas d’indécision et de désistement. Il en est de même pour un service après-vente en ligne efficace. Le client n’aura plus à attendre des heures dans une file d’attente, il lui suffit de contacter ce service pour savoir quoi faire.